Na hybride werken doet nu ook hybride winkelen zijn intrede. De grootste Apple Premium Reseller van Europa, introduceert als eerste winkelketen van Nederland de mogelijkheid om online te shoppen, met de persoonlijke aandacht en service van de fysieke winkels.
Bieden we meer online aan in het salestraject of koopt de consument meer online?
In Q3 van 2017 hebben Nederlandse consumenten online € 5,0 miljard uitgegeven aan producten en diensten. Daarmee komen de online bestedingen in de eerste negen maanden op € 15,7 miljard uit, een stijging van 14% ten opzichte van dezelfde periode in 2016. Dit blijkt uit cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en in samenwerking met PostNL.
In het derde kwartaal van 2017 zijn er 49,7 miljoen online aankopen gedaan: 39,0 miljoen productaankopen (+22% t.o.v. Q3 2016) en 10,7 miljoen online aankopen van diensten (+18%). Met een groei van 22% ten opzichte van Q3 2016, stijgen de productaankopen, zoals kleding, speelgoed en elektronica, harder dan aankopen van diensten, zoals pakketreizen en eventtickets (+18%). In termen van bestedingen gaat 62% (€ 3,1 miljard) naar de online aankoop van producten en 38% (€ 1,9 miljard) naar de aankoop van diensten. De online bestedingen aan producten zijn vergeleken met het derde kwartaal van 2016 met 17% gestegen, terwijl de bestedingen aan diensten een groei van 10% laten zien.
In de eerste drie kwartalen van dit jaar is in totaal € 15,7 miljard uitgegeven via internet. Met de feestdagen in het vooruitzicht worden de bestedingen in Q4 geschat op € 7,0 miljard, waarmee de totale online omzet in 2017 op € 22,7 miljard uitkomt. Dit zou een stijging van 14% ten opzichte van 2016 betekenen. Het totale aantal online aankopen over 2017 komt naar verwachting uit op 201 miljoen (+17% t.o.v. 2016).
Wijnand Jongen, directeur Thuiswinkel.org:
In de eerste drie kwartalen van 2017 zien we dat de online groei flink doorzet. Dit komt door de goede resultaten van zowel pure players als fysieke winkels die ook online producten en/of diensten verkopen. Voor heel 2017 stevenen we af op een online recordomzet van ruim € 22 miljard.
Groei in online bestedingen het grootst voor Health & Beauty, Food/Nearfood en Home & Garden
De Nederlandse consument is in het derde kwartaal vooral meer online gaan spenderen aan producten. De online bestedingen aan Health & Beauty (+57%), Food/Nearfood (+47%) en Home & Garden (+47%) stegen explosief. De top 5 in termen van groei in bestedingen wordt compleet gemaakt door de segmenten Schoenen & Lifestyle (+36%) en Kleding (+29%). Continue reading
In 2021 hebben verschillende flitsbezorgdiensten een dominante plek in het straatbeeld ingenomen. Studentenplatform StudeerSnel.nl, in het buitenland bekend als StuDocu, heeft ruim 1300 studenten uit Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk gevraagd hoe zij naar flitsbezorging kijken en wat hun voornaamste redenen zijn om van deze diensten gebruik te maken.
Het is niet altijd duidelijk hoe gegevens, die online worden verzameld, worden ingezet. Bedrijven, instellingen en overheden moeten mensen beter voorlichten hoe zij hun gegevens online gebruiken. Gebruikers dienen beter te worden geïnformeerd. Het is een van de eerste acties van het Samenwerkingsplatform Digitale Toezichthouders (SDT), dat de ACM, de AP, de AFM en het CvdM eind vorig jaar hebben opgericht.
De mogelijkheden om mensen online te beïnvloeden nemen snel toe, mede doordat er steeds meer gegevens over hun gedrag kunnen worden verzameld.
Bron: Tote-M, IKEA Nederland
De rode draad in het boek met analyse en inzicht van alle fasen van de customer journey toelicht. Het boek kent diverse voorbeelden en toelichtingen van varianten van de klantreis.
Er zijn diverse toelichtingen/definities:
Een customer journey map is een visuele weergave van alle interacties die een klant met een merk of product heeft. Door elk contactmoment – van het eerste contact tot de aankoop en langdurige loyaliteit – in kaart te brengen, krijgt je organisatie waardevolle actiegerichte inzichten in het gedrag van je klanten.
Customer journey mapping is een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig. Bij de meeste organisaties zijn de communicatiekanalen slecht op elkaar afgestemd. Customer journey mapping legt die manco’s bloot.
Of:
De customer journey is een visuele representatie van de klantreis waarin je alle contactmomenten vastlegt die jouw potentiële klant heeft met jouw organisatie. Dit proces begint bij de oriëntatie van jouw klant tot ná de aankoop van een product of dienst. Het vastleggen van de customer journey helpt je namelijk ook te onderzoeken hoe je waardevolle klantrelaties behoudt.
De contactmomenten met jouw bedrijf, product en service in de customer journey noemen we ook wel brand touchpoints. Deze brand touchpoints ontstaan iedere keer wanneer een klant een interactie heeft met jouw merk. Door deze touchpoints te identificeren en prioriteren zie je welke van deze niet geheel in lijn zijn met jouw merkboodschap en heb je de mogelijkheid om ze te verbeteren. Hieronder zie je een voorbeeld van een customer journey visualisatie.
