Globaal kent de customer journey diverse fasen. Soms 3 soms 4 soms 5 of 6. Soms herhalen de fase zich richting de koop.
Opleider ICM.nl heeft ze netjes toegelicht:
| Fase | Klantrelatie | Uitingen |
| Awareness – bewustwording | In de awarenessfase komt de klant voor het eerst in contact met jouw product, service of merk. | Online advertising en sociale media. |
| Consideration – overweging | In de considerationfase vergelijkt de klant jouw merk met andere merken om de beste match te vinden. | Duidelijke communicatie van Unique Selling Points (USP). |
| Purchase – aankoop | In de purchasefase heeft de klant gekozen voor jouw merk. Hier gaat de klant over tot aankoop. Het is belangrijk dat de klant kan betalen met de juiste betaalmethode zodat de klant niet afhaakt in het proces. | Retargeting van Google Ads en socialemediacampagnes. |
| Retention – herhalingsaankoop | De retentionfase focust zich met name op verzending en retour, oftewel de service die je biedt na de gemaakte aankoop. | Updates over de verzending en het aanbieden van gratis retourneren. |
| Loyalty – loyaliteitsfase | In de loyaliteitsfase is het je doel om de klant om te zetten in loyale ambassadeur van jouw merk. Dit gaat om het bouwen van langdurige klantrelaties. Het doel is dat de klant terugkeert naar jouw bedrijf en anderen vertelt over jouw merk. | Feedback opvragen en loyaliteitsprogramma’s inzetten. |
